在金融业竞争日益激烈的今天，金融机构不断增多，市场进入买方状态。特别是中国加入WTO后，银行业更是面临着在诸多方面存有优势国外大金融机构的白热化竞争，尤其是在客户关系管理方面我们已落后了很多年。当前的大部分中资银行只是组建了一些市场营销部门，对如何向顾客提供真正的个性化服务还缺乏一定的技术手段来支撑。
     金融竞争的第一个层面将是对“黄金客户”的争夺。在个人银行业务方面，主要是那些有稳定收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。二十年来，特别是最近这五年，处于激烈竞争状态的西方银行业加强了CRM的研究，在客户关系管理及服务方面积累了相当丰富的经验。而国内银行业刚从计划经济脱胎，对“以客户为中心”的理解不够深入，无法体味客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务，更是不能赢得“黄金客户”的忠诚。另一方面，银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据挖掘系统进行信息分析，各种数据不能有效结合，只是一个个的“信息孤岛”，银行无法将各种各样的客户信息统一起来，决策层也难以搞清银行自身的整体运作情况。